Результати громадського моніторингу роботи телефонних «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади та Урядової «гарячої лінії» були представлені 12 серпня на прес-конференції в агентстві УКРІНФОРМ. З результатами моніторингу та рекомендаціями за його підсумками можна ознайомитись тут.

Вперше в Україні такий моніторинг провела коаліція неурядових організацій з Києва, Луганська, Львова, Миколаєва та Одеси на чолі з Одеським суспільним інститутом соціальних технологій.

Директор Інституту Андрій Крупник повідомив, що громадські експерти здійснили 450 контрольних звернень на 30 найбільш затребуваних «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади, проаналізували нормативні та організаційно-правові документи, якими регламентується їхня робота, а також вивчили доступність для людей інформації про номери «гарячих ліній». 

Основні проблеми, що були виявлені:

• Правова база щодо розгляду органами виконавчої влади звернень за допомогою телефонного зв’язку та Інтернету є недосконалою, більшість питань не регламентується на рівні законів, а регулюється підзаконними актами.
• В органах виконавчої влади відсутні єдині стандарти роботи з громадськістю через звернення із використанням телефонних «гарячих ліній», немає належної системи контролю за якістю їхньої роботи;
• Громадяни недостатньо інформовані про роботу телефонних «гарячих ліній» через офіційні сайти органів влади, сайти інших державних структур, ЗМІ.
• На сайтах органів виконавчої влади нерідко має місце розбіжність інформації про телефони «гарячих ліній», відсутня інформація про графік їхньої роботи, часто представлені неповні або застарілі дані.

За результатами контрольних звернень було зроблено загальний висновок, щорівень реагування з боку Кабміну та центральних органів виконавчої влади на звернення громадян на «гарячі лінії» цих органів влади є доволі низьким і частіше  не забезпечує вирішення на практиці піднятих проблем.

З 450 спроб вдалося додзвонитися у 196 випадках, з яких тільки 37 звернень було зареєстровано, після чого у 6 випадках заявники отримали письмові відповіді на свої звернення плюс 14 консультацій по телефону.

На цьому тлі серед усіх телефонних «гарячих ліній», що були піддані моніторингу, позитивним прикладом якісної організації комунікацій з громадськістю по багатьох параметрах можна вважати Урядову телефонну «гарячу лінію».

Моніторинг здійснювався за підтримки Програми «Громадянське суспільство та належне врядування» Міжнародного фонду “Відродження”, яку на прес-конференції представляв директор програми Олексій Орловський.

Він зазначив, що на основі результатів моніторингу його виконавці запропонували комплекс конкретних управлінських заходів для різних рівнів органів публічної влади та НУО. Зокрема, КМУ  пропонується закріпити загальні стандарти та нормативи роботи «гарячих ліній» як механізму участі громадян у формуванні та реалізації державної політики, ухвалити та впровадити Типове положення про організацію роботи телефонних «гарячих ліній» в центральних органах виконавчої влади та їхню взаємодію у складі системи звернень до органів виконавчої влади, проект якого розроблений виконавцями.

Ці рекомендації разом із підсумками моніторингу були нещодавно обговорені на круглому столі з керівництвом тих підрозділів органів виконавчої влади, що відповідають за роботу «гарячих ліній».

На жаль, запрошене на прес-конференцію керівництво Урядового контактного центру через невідкладні справи не змогло узяти участь. Разом із тим на попередній зустрічі з керівником проекту директор УКЦ Валерій Плохій подякував представникам громадськості, які допомогли виявити недоліки та надали корисні поради, які мають бути розглянуті і враховані у процесі розбудови єдиної Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, що створюється Кабінетом Міністрів України.