У соціальній мережі Фейсбук не одна сотня груп діє за прикладом неурядових організацій: вони відстоюють чиїсь права, збирають кошти на благодійність, кілька десятків таких груп навіть задіяні у розвитку української мови та культури. Спільноту «Польові дослідження» вирізняє науковий підхід до захисту прав україномовних киян: щоб привернути їх увагу до певних підприємств і заохотити керівників інших враховувати потреби україномовних споживачів, «Польові дослідження» готують та оприлюднюють рейтинги таких підприємств. За перші два місяці роботи спільнота провела дослідження поваги банків до україномовних клієнтів, зібрала 600 грн. пожертв і вже приділила багато уваги розбудові за прикладом неурядових організацій західних країн. Про виникнення НУО на Фейсбуку, принципи самоврядування Інтернет-спільнот і заохочувальні форми впливу на мовне становище у Києві ГУРТ у форматі PRоГОну спілкувався із засновником «Польових досліджень» Євгеном Шульгою.



ГУРТ: Як і чому виникла ідея створити спільноту "Польові дослідження"?

Побутує думка, ніби Київ — російськомовне місто, а тому правами україномовних киян можна нехтувати: спілкуватися російською з україномовними відвідувачами, давати їм для заповнення бланки російською мовою, продавати товари без інструкцій українською мовою тощо. Таке ставлення до україномовних клієнтів дуже вдало використала у своїй назві група «И так поймут» на Фейсбуку. Більшість учасників нашої спільноти прийшли саме з неї — ці хлопці й дівчата вимагають від власників сайтів та облікових записів у соціальних мережах вести їх українською. Інша дружня нам спільнота «Дріжджі» проводить досить дієву роботу з закладами харчування, впливаючи на їхню мовну політику — очевидно, саме ці приклади і вплинули на моє бажання самому взятися за справу, але з урахуванням мого досвіду роботи в аналітичних центрах. У Центрі Разумкова я нещодавно досліджував положення України в різних світових рейтингах: легкості ведення бізнесу, сприйняття корупції, свободи слова. Ці рейтинги спонукають уряди багатьох країн, наприклад, до спрощення процедур для підприємців. Так виникла ідея впливати на мовну політику підприємств Києва за допомогою рейтингів.

ГУРТ: Назва спільноти пов’язана з романом «Польові дослідження з українського сексу» Оксани Забужко?

Так. По-перше, ключове слово «дослідження» — це те, чим ми займаємося. По-друге, це відомий вираз для україномовних людей – тих, чиї інтереси ми представляємо. І по-третє, у романі, крім іншого, згадується про складнощі життя україномовної дівчини в російськомовному оточенні — це саме те, що ми намагаємося виправити.

ГУРТ: У чому полягає діяльність спільноти «Польові дослідження»?

Ми визначаємо «точки дотику» підприємства з клієнтом. Для банківської галузі, з якої ми почали, цими точками дотику є відділення банку, телефонна довідкова служба, сайт, банкомати, система Інтернет-платежів, зовнішня реклама тощо. За кожну з цих ознак (всього їх 17) ми ставимо банку оцінку і таким чином визначаємо, наскільки зручно почуватиметься його україномовний клієнт. Підбиваємо підсумки й бачимо, які банки більш уважні до україномовних клієнтів, які менше. Це лише початок роботи: далі ми повідомляємо керівництво банків про те, що в їхній роботі є певні недоліки, радимо, як їх можна було б виправити, показуємо, в чому конкуренти працюють краще за них — і таким чином спонукаємо їх до покращення мовної політики. Натомість україномовних киян ми повідомляємо про те, в яких банках їхні мовні уподобання поважають найбільше. І насамкінець, за три місяці ми плануємо повторити те саме дослідження і порівняти результати. Тоді й побачимо, чи вдалося нам вплинути на мовну політику досліджуваних підприємств. Хоча прямих доказів у нас поки немає, вже з поточного листування з окремими банками ми бачимо, що вони до змін готові, а до нашої роботи ставляться схвально.




Та головним є те, що ми не обмежуємося банківською галуззю – вже розпочалися дослідження мереж супермаркетів, автозаправних станцій та медичних лабораторій. Коли потрібно було визначатися, яку наступну галузь досліджувати після банків, ми провели опитування в групі «И так поймут» — у голосуванні тоді перемогли супермаркети, але наше власне внутрішнє голосування визначило мережі автозаправних станцій. Голоси наших учасників мають більшу вагу, але дослідження мереж супермаркетів так чи інакше уже почалося (його з власної ініціативи почав Максим Скорик і так отримав своє право голосу в спільноті).

ГУРТ: Як відбувається "обстеження" банку?

Спершу треба зібрати усю доступну інформацію: зайти на сайт (якою мовою він відкривається – українською чи російською), зателефонувати до довідкової (яка мова використовується у голосовому меню, якою мовою привітався оператор). Наступний крок складніший – слід знайти клієнтів банку серед учасників дружніх спільнот та розпитати про їхній досвід.


 
Далі можна завітати до кількох відділень банку, роздивитися, якою мовою надруковано оголошення, буклети, касові чеки, чи вітаються співробітники українською, якщо ні, то чи переходять на українську у спілкуванні з україномовними клієнтами. У кожному випадку ми ставимо просту оцінку: якщо послуга доступна українською без перешкод — 1 бал, якщо не доступна українською взагалі — -2 бали, якщо трапляються додаткові ускладнення (наприклад, після входу на сайт потрібно перемкнутися на українську мову або касовий чек надруковано сумішшю російської та української мов) — ставимо -1.

ГУРТ: Хіба важливо, якою мовою надруковано чек, хто на це звертає увагу?

Згоден, є більш важливі і менш важливі ознаки. Ми довго сперечалися, чи знижувати оцінку банкам, на чиїх банкоматах на кнопках клавіатури є надписи російською замість української. Хоч я особисто не вважаю це суттєвим, ми домовилися, що, по-перше, треба якось відмічати банки, які все-таки закупили банкомати з україномовними клавіатурами, а по-друге, це може бути ознакою того, що українська мова у цьому банку комусь небайдужа, отже можуть бути й інші прояви поваги чи неповаги до україномовних клієнтів — саме з таких дрібниць складається загальне враження і наша підсумкова оцінка також.

ГУРТ: Яка ознака, на вашу думку, найважливіша?

Поза сумнівом: мова звертання до нового відвідувача. Ми окремо виділили це у методиці підрахунку, це єдина ознака, за яку підприємство може отримати +2 бали. Мова, якою співробітники звертаються до нових відвідувачів, багато в чому визначає мову подальшої розмови. Багато киян можуть вільно спілкуватися українською, але не роблять цього, часто через зайву ввічливість або тому, що так склалося в Києві ще з радянських часів. Макдональдс свого часу запровадив для касирів вираз «Вільна каса!», і це усім сподобалося. Але тільки в одному банку ми бачили прояви такої політики. Якби більше підприємств запроваджували подібні правила, української мови в Києві побільшало би в рази.

ГУРТ: Чи намагалися ви впливати на мовну політику іншими засобами?

Кілька років тому я обмірковував ідею судових позовів проти підприємств, які порушували закон «Про рекламу», розміщуючи її російською мовою. Але саме тоді я вирішив, що скаржитися і змушувати когось — це не зовсім правильний підхід, хоч і він теж потрібен. Я маю на увазі, що керівник підприємства, якого суд змусить заплатити штраф, навряд чи краще буде ставитися до української мови, він почуватиметься ображеним і навряд чи «полюбить українську». Він, можливо, навіть рекламу потім друкуватиме лише українською, але завжди пам’ятатиме, як його образили україномовні скаржники. Це погано для майбутнього країни.



ГУРТ: Чому ваше перше дослідження проводиться саме у банківській сфері?

Це склалося майже випадково, але загалом вдало: ринок великий, конкуренція на ньому щільна, підприємств багато, лідери відомі, їх немало — ми обрали 25 банків (якби ми почали з мобільних операторів, то їх було би лише три). Загалом галузь видалася гарним прикладом для першого дослідження. За її зразком тепер легше буде працювати з іншими сферами.

ГУРТ: Як ви обирали банки, чому не всі відомі банки у списку?

Насамперед ми одразу домовилися, що, оскільки усі підприємства цієї сфери дослідити ми поки не в змозі (в Україні 175 банків!), треба обрати провідні установи і впливати на них. А вже вони встановлять стандарти поведінки для решти: якщо усі провідні банки зроблять основною мовою свого сайту українську, дуже ймовірно, що решта зробить так само. Як ми визначили провідні банки? На щастя, є класифікація Нацбанку, інші статистичні джерела, які дозволяють визначити, який саме банк можна віднести до провідних. Наприклад, у нашу таблицю увійшли усі банки, які за даними НБУ входять у першу двадцятку хоча б за двома показниками, такими як розмір депозитів, позик, обсяг капіталу та активів. З супермаркетами чи заправками трохи важче, але тут статистика теж є. Головне — правильно обрати групу, щоб не оминути жодного з важливих гравців ринку і не втратити довіру до дослідження серед учасників ринку — вони ж бо знають конкурентів краще за нас.

ГУРТ: Ви згадували про існування інших спільнот, які відстоюють українську мову. Чи немає між вами конкуренції чи розпорошення сил? Чому ви просто не приєдналися до однієї з уже створених спільнот?

Спершу я так і зробив: обстежив один з ресторанів у рамках проекту «Дріжджі». Отримав безліч задоволення: окрім того, що зробив суспільно корисну справу, я пообідав у ресторані, пожертвував гроші й сам на себе їх витратив. Але ж ресторанів навколо мене небагато, а окрім них є ще й банки, заправки, супермаркети, служби доставки та безліч інших закладів, де мій мовний вибір часто не поважають. Я зв’язався з засновниками «Дріжджів», запропонував свою участь у роботі, розширення їхньої діяльності… З’ясувалося, що проектом керує кілька давніх знайомих, які на власний розсуд вирішують як далі працювати, тобто в мене не було гарантованого права голосу в їхніх рішеннях. А я хотів мати таке право, тому вирішив заснувати спільноту, в якій пануватиме самоврядування — хто завгодно зможе долучитися до управління спільнотою, будь-які важливі рішення ухвалюватимуться голосуванням, буде чіткий план дій, усім зрозумілі принципи й мета роботи. Це по-перше. А по-друге, ми тримаємо зв’язок з іншими «мовними спільнотами» Фейсбуку: засновники груп «И так поймут» (Роман Матис) та «Мова» (Олексій Кляшторний) мають право голосу і беруть участь в обговореннях. Чекаємо приєднання одного з засновників групи «Дріжджі», готові надати право голосу і представникам інших дружніх спільнот.

ГУРТ: Як можна довіряти голосуванням в Інтернеті – там, де будь-яке голосування можна «накрутити»?

Мені так і пояснювали засновники «Дріжджів». «И так поймут» казали, що їхню групу читають як прихильники, так і противники, і якщо дати їм право голосувати, нічого путнього не вийде. Але мені вдалося виробити принцип, який уможливлює самоврядування навіть в Інтернет-спільноті. Неурядові організації в розвинених країнах вже давно його використовують: хто платить членські внески, той і має право голосу. Йдеться не про символічні 10 гривень на рік, а про внески, достатні для роботи організації. Якщо ідея не здатна зібрати гроші на своє втілення, мабуть ця ідея нікому, крім засновника, не потрібна. Я вирішив зробити те саме, тільки замість грошей я спершу планував використовувати членські внески у вигляді роботи: якщо хтось витратив на участь у дослідженнях принаймні дві години свого часу, він отримує право голосу. При цьому учасник, який упродовж півроку не брав участі в дослідженнях, право голосу втрачає. Таким чином, важить голос лише тих, хто не просто вподобав сторінку на Фейсбуку, а довів, що готовий витрачати на дослідження власний час. Будь-хто може приєднатися до нашої спільноти, отримати право голосу і впливати на її роботу.

ГУРТ: А як щодо грошових пожертв?

Вони з’явилися раніше, ніж я очікував! Буквально на другому тижні, після того, як я зареєстрував спільноту на Фейсбуку і написав кілька оголошень про поточну роботу у групі «И так поймут», зі мною зв’язався львівський активіст Святослав Літинський, і сказав, що підтримує мене і готовий пожертвувати 200 гривень. Коли я написав про це в спільноті, інша учасниця, Оксана Ляшенко, пообіцяла 200 грн., а Таня Лесик — ще 200 грн. Цих грошей нам має вистачити щонайменше на півроку листування з підприємствами, реєстрацію та розміщення сайту. Згодом шляхом голосування ми вирішили, що саме ця сума вважатиметься у нас грошовим членським внеском на рік (тобто 16,67 грн. на місяць).

ГУРТ: Навіщо ви так наголошуєте на самоврядуванні, хіба вам не хотілося керувати спільнотою самостійно?

Мені більше хочеться створити спільноту, яка існувала би довший час, ніж у мене буде можливість займатися нею. Щоб спільнота існувала довго, на мою думку, потрібно щоб відбувався приплив нових учасників і нових керівників, які з собою приносили б нові ідеї досягнення поставленої мети. Для цього потрібна внутрішня конкуренція, гарантоване право учасників обирати своїх керівників, право будь-кого з хорошим баченням і реалістичним планом дій очолити спільноту, постійний зв’язок з людьми, чиї інтереси спільнота захищає. А одноосібні проекти, на мою думку, ризикують занепасти, щойно засновникам стає менш цікаво, або щось йде не за планом. Також є ризик того, що вони рано чи пізно починають робити не те, що потрібно для досягнення мети, а те, що їм зручніше, на що вистачає часу.

ГУРТ: З яких питань ви проводите голосування?

Найголовніше, на мою думку, це – затвердження статуту: одна сторінка з викладенням мети нашої роботи, принципів, з якими усі погодилися. Також голосували за вибір адреси для майбутньої інтернет-сторінки, затвердження розміру членських внесків, способу управління ними тощо. В майбутньому плануємо обирати правління, яке візьме на себе голосування з поточних питань — що більше учасників, то важче зібрати потрібну кількість голосів, особливо влітку.

ГУРТ: Як можна отримати право голосу без грошового внеску?

Можна обстежити кілька відділень банків, АЗС, а можна зробити іншу важливу роботу: Олена Лев допомагає нам юридичними порадами, відомий економіст Олександр Жолудь допомагав з методологією обстеження банків, Квітка Жук зібрала електронні адреси усіх банків, усі їхні поштові адреси та адреси більшості прес-служб для нашого листування. Останній учасник, який до нас приєднався, Мар’ян Крекотень, подарував нам адресу doslidy.com для майбутнього сайту.

ГУРТ: Чим іще «Польові дослідження» відрізняються від «Дріжджів», «И так поймут», «Не будь байдужим» та інших подібних рухів?

По-перше, ми домовилися, що впливаємо на мовне становище заохочувальними, а не каральними діями. Наскільки мені відомо, усі попередні спроби змінити мовну політику спиралися на судові позови, службу захисту прав споживачів, скарги, конфлікти з власниками тощо. По-друге, ми робимо наголос на зміни у житті поза мережею, а не на вдосконалення мовної політики підприємств в Інтернеті. Ми заохочуємо робити щось більше, ніж просто поставити свій підпис під електронним листом чи натиснути «Подобається!». Дві години роботи поза Інтернетом — вхідний квиток до членства у спільноті. Звичайно, ми багато що обговорюємо на Фейсбуку, але це не зараховується.

ГУРТ: Ви щиро вірите, що можете змінити мовну політику в Києві?

Цілком. Навіть небезпідставно: по-перше, за кілька місяців ми матимемо підтвердження змін, які відбудуться в банківській галузі. По-друге, Центр Разумкова нещодавно провів цікаве опитування: у респондентів питали, що вони відчувають, коли незнайома людина звертається до них українською чи російською мовою. Серед варіантів відповіді були: «мені це приємно», «нічого особливого не відчуваю» та «мені це неприємно». З’ясувалося, що звертання українською мовою приємні 38% мешканців України, а звертання російською — лише 15% (і неприємні – 5%). Це говорить про прихильне ставлення до української мови загалом, попри поширену думку про «мовний конфлікт». При чому перевага української мови спостерігається і на заході, і на сході України, і серед селян, і серед містян.

ГУРТ: Чому ви обмежуєтеся лише Києвом?

Ми тверезо оцінили власні сили. Крім того, дуже важко порівнювати роботу певного банку в Миколаєві й Тернополі. Якщо, скажімо, сайт у банку один на всю Україну, то мова спілкування співробітників відділень прямо залежить від міста, де воно знаходиться. Тоді в нас виходила би «середня по країні» оцінка, яка не враховувала би відмінності між різними краями. А Київ — особливе місто. Тут проводиться керівництво всеукраїнськими мережами закладів, тут розташовані довідкові служби, які можуть однаково неуважно ставитися як до додзвонювачів з Києва, так і з Івано-Франківська. Ми сподіваємося, що, вплинувши на мовну політику підприємств Києва, ми згодом досягнемо впливу на всю Україну. Або відкриємо власні осередки в інших містах — це теж цілком можливо. Крім того, нашу спільноту підтримують мешканці інших міст. Думаю, це якось пов’язано з тим, що багато українців хотіли би бачити свою столицю україномовною — це дало би додатковий привід пишатися Україною.

Спілкувалася Оксана Зайцева
Редагування Анжеліки Клайзнер

Також читайте за темою PRоГОн: 

Сергій Стуканов: «До нас приходять люди, які до цього українською не розмовляли!»

«Живя.ком»: як зацікавити 300 тисяч людей слухати український андеграунд

Анжеліка Рудницька: «Все українське треба пропагувати, але не перетворювати на “шароварщину”

Тимофій Хомяк: потихеньку Україна буде «видужувати», і наші діти почнуть вивчати правильні віршики