Конфлікти є повсякденним явищем у нашому житті. Вони є його невід’ємною складовою, пов’язаною з обмеженістю ресурсів, розмежуванням функцій, стосунками підпорядкування та розподілом ролей. Цей соціальний феномен базується як на міжособистісних так і міжгрупових взаємодіях Ми можемо щоденно спостерігати конфлікти як на робочому місці так і в повсякденному житті і часто самі є активними учасниками суперечок.

Конфлікти виникають у будь-якій організації. Згідно даних досліджень, близько 35 % часу менеджерів з персоналу щоденно витрачається на вирішення тих чи інших конфліктів в організації. Водночас, часто-густо, непорозуміння вирішуються силою авторитету чи прописаних правил та процедур, що сприяє тільки зростанню напруження в організації.

З метою підвищення спроможності організацій громадянського суспільства успішно вирішувати конфлікти шляхом медіації, наприкінці 2010 року в рамках проекту «Об’єднуємося заради реформ» (UNITER), що виконується Pact в Україні за підтримкою Агентства США з міжнародного Розвитку (USAID), було започатковано навчальну програму з медіації.

Вже перші заходи цієї навчальної програми посприяли зростанню в Україні кількості практикуючих медіаторів – посередників у розв’язанні спорів, які допомагають вирішувати сімейні, сусідські та бізнес-конфлікти, сприяючи збереженню стосунків та відновленню довіри між учасниками спору.

У грудні 2010 року в рамках тренінгової програми з підвищення спроможності лідерів громадянського суспільства у вирішенні конфліктів та проведенні медіації, було проведено тренінг «Базові навички вирішення конфліктів та медіації », в якому взяли участь близько сорока представників ОГС з багатьох куточків України.

В рамках тренінгу з базових навичок медіації учасники мали змогу ознайомитися з відновним підходом у вирішенні конфліктів, поглибити знання щодо застосування комунікативних технік, також набути практичних навичок проведення медіації у різноманітних видах спорів.

Після тренінгу для його учасників було створено групу, де медіатори мали змогу ділитися своїм першим досвідом та отримувати кваліфіковані поради у більш складних ситуаціях конфліктів.

Незважаючи на те, що на початку можливість провести медіацію самостійно для більшості учасників тренінгу видавалась малоймовірною, за останні три місяці було проведено 10 медіацій у сімейних, комерційних та організаційних спорах, 4 кола для школярів, студентів та сторін залучених у конфлікт, а сама ідея медіації була презентована щонайменше під час 16 різноманітних заходів.

Водночас, учасники тренінгу зазначали, що відчутно покращили свої комунікативні навички та вміння працювати з емоціями у своєму повсякденному житті. Зокрема, застосовуючи «Я-твердження» та перефразування у конфліктних ситуаціях, багатьом з них вдалося не лише зрозуміти інтереси іншої сторони, але й конструктивно висловлювати власні емоції та бачення ситуації: «Ефект здивував навіть мене. Стосунки моментально нормалізувалися, спілкування стало відкритим і люб’язним» - зізнався один з дописувачів групи.

Наприклад, один з учасників описав таку ситуацію:

«Під час передноворічних корпоративів, в одному з яких мені пощастило брати участь, виник конфлікт з адміністрацією клубу через їхню впевненість у неможливості вирішення питання щодо забезпечення пляшки червоного вина на нашому святковому столі, якого на той момент в барі закладу не було, а йти на ті чи інші домовленості щодо цього питання вони відмовлялись. Щоб не псувати свято довелось серед іншого скористатись “Я-твердженням” у такому формулюванні: «Я дуже схвильований тим, що через неможливість вирішення питання, що виникло, у наших дівчат може зіпсуватись настрій та, як наслідок, корпоратив, до якого всі так готувались, може бути зіпсованим. Мені б дуже цього не хотілось, напроти - є велике бажання, щоб цей захід, який ви для нас організували, пройшов у атмосфері свята, щоб, як часто буває під Новий рік, бажання здійснювались. Отже я хочу запропонувати Вам, вирішити нашу проблему придбавши червоне вино у супермаркеті, що поряд, та, щоб не відволікати персонал клубу від роботи, ми самі сходимо до супермаркету та придбаємо його» Результатом такого спілкування було те, що адміністратор пішла нам назустріч та конфлікт було розв’язано»

Щодо проведення медіацій, то досвід, яким ділилися учасники часто вражав своєю глибиною та вірою у ефективність відновного підходу та здатність сторін самим знайти найкраще рішення для їхнього конфлікту. Свої навички медіатори застосовували у самих різноманітних ситуаціях, починаючи від конфлікту між дітьми та закінчуючи трудовим спором. Одна з дописувачок групи для медіаторів поділилася своїм досвідом:

«Буквально декілька днів тому, до мене на консультацію прийшла матір мого постійного клієнта. Працюю з їх проблемою вже декілька місяців (консультую та іноді використовую елементи психотерапії), але такі консультації проходили окремо з матір’ю та окремо з сином, оскільки розмовляти один з одним вони, за їх словами, не хочуть.

І ось нарешті, поговоривши з обома та з’ясувавши, що сторони готові поговорити, ми домовились про час зустрічі. Всі зібралися в зазначений час. Хочу сказати, що перші хвилини були хвилюючі, адже не перший день знаю особливості характеру цих людей.

Мене дуже вразив етап, на якому сторони говорили про свої почуття і дійсно, тримати неупередженість в цій ситуації мені як психологу, було дуже складно, оскільки на волю виходять багато подробиць чужого життя

Через деякий час настала хвилина мовчання і учасники самі перейшли до того моменту, коли потрібно щось робити. В кінці я резюмувала те, до чого прийшли учасники та що вони готові зробити, і кожен з них це підтвердив»

З висновків: «Дуже важко працювати з емоціями обох сторін одночасно.і дійсно потрібно мати щире бажання допомогти людям навчитися говорити один з одним і слухати. Також дуже важливо навчитися відчувати процес, атмосферу та вміти вчасно знайти себе в непередбачуваний момент, не розгубитися… Важливо не боятися. Не квапити процес і не ставити жорстких рамок для учасників. І більше практики.»

Для найбільш успішних учасників першого тренінгу навчальна програма з підвищення спроможності лідерів громадянського суспільства у розв’язанні конфліктів та проведенні медіації передбачає участь у подальших кроках: професійної майстерні “Навички ведення процедур побудови консенсусу” та дводенному підсумковому семінар.

Програма цих заходів передбачає детальніше ознайомлення вже практикуючих медіаторів з особливостями вирішення складних конфліктів, навичками проведення процедур побудови консенсусу в громадах, а також можливості для обміну досвідом та професійного зростання.

Дізнатися більше про відновний підхід, медіацію та їх застосування у різних конфліктних ситуаціях, подивитися відео та познайомитися із різноманітними матеріалами можна на тематичних сайтах:

• “Практика вирішення конфліктів” (рус/укр) www.commonground.org.ua (про підходи до вирішення конфліктів);
• “Відновне правосуддя Україні” (укр.) www.rj.org.ua (про програми примирення між потерпілими і правопорушниками);
• “Співпраця міліції та громади задля безпеки” (укр) www.bezpekagromad.org.ua (про роботу у напрямку створення безпечних громад і роботу по профілактиці дитячої злочинності);
• “Відновні практики у школах” (укр/рос) www.safeschool.org.ua (про Шкільні служби порозуміння).

Щоб дізнатись більше про проект «Об’єднуємося заради реформ» (UNITER) завітайте на www.uniter.org.ua